Le but de ce module est :
- Comprendre l’importance de l’aisance téléphonique dans les interactions professionnelles.
- Maîtriser les techniques de communication efficaces au téléphone.
- Améliorer la gestion des appels entrants et sortants pour optimiser la satisfaction client et l’efficacité professionnelle.
- Entre capable de finaliser une demande et pouvoir proposer une offre additionnelle.
Public visé : Professionnels ayant besoin de communiquer efficacement par téléphone, incluant les représentants du service client, les commerciaux, et les réceptionnistes.
Pré requis :Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire, mais une familiarité avec l’usage professionnel du téléphone est recommandée.
Présentiel / Intra.
Effectif : 1 à 12 personnes.
Matériel requis et moyens d’encadrement mis en œuvre :
Équipement nécessaire pour la formation : téléphones, enregistreurs, ordinateur matériel de bureau.
Utilisation de séquences téléphoniques
Jeux de rôle
Les formateurs sont des spécialistes de la communication et de la relation client, avec une forte expérience dans la formation professionnelle et la connaissance des besoins des clients.
Modalité d’évaluation des connaissances individuelles :
- Évaluation des connaissances de base : Les participants seront évalués par un exercice pratique, réalisé avec le formateur
- Évaluation Pratique : Les participants seront évalués à travers des simulations d’appels où ils devront démontrer leur capacité à utiliser les techniques apprises
- Feedback Constructif : Chaque participant recevra des retours personnalisés pour identifier les points forts et les axes d’amélioration afin de développer ses compétences au maximun.
Attestation de fin de stage.
Coût de la formation : À partir de € H.T. / jour.
À partir de 2 personnes en formation.
Dates de sessions :
INTER : l’accès à cette formation nécessite un délai minimum de 60 jours.
INTRA : l’accès à cette formation nécessite un délai minimum de 72H.
Adaptabilité aux personnes handicapées : Possible selon la situation.
Si vous êtes en situation de handicap, maladies invalidantes ou invisibles, à mobilité réduite ou avec tout autre besoin d’adaptation spécifique reconnu RQTH, merci de prendre contact avec Easy Form afin d’adapter cette situation en fonction de vos besoins :
• soit via le formulaire de contact (bouton “Nous contacter” ci-dessous)
• soit par téléphone au 01 77 18 54 30
(Consultez notre partenaire spécialisé rhf-idf@agefiph.asso.fr pour confirmation).
DÉTAIL DU PROGRAMME
Développer l’Aisance Téléphonique
1. Introduction :
- Importance de l’aisance téléphonique.
- Compétences clés : premières impressions, gestion des appels, résolution de problèmes.
2. Les Bases d’une Communication Téléphonique Efficace :
- Préparation avant l’appel : Objectifs, informations clés, « pitch »
- Techniques pendant l’appel : Salutations, identification, utilisation du ton et du rythme.
- Actions après l’appel : Notes et suivi. Agenda, Programmation Rappel, envoi de mail…
3. Techniques et Bonnes Pratiques :
- Atmosphère positive : Impact du sourire par téléphone.
- Écoute active : Techniques de reformulation. essayer de connaitre et comprendre le client(contexte, voir si d’autres besoin)
- Gestion des objections : Techniques pour rester calme et proposer des solutions.
4. Jeux de Rôle et Exercices Pratiques :
- Mises en situation réelles et simulées pour pratiquer les compétences acquises.
- Exercices d’écoute active et analyse des erreurs communes.
5. Outils Complémentaires :
- Scripts d’appels personnalisés.
- Checklists de préparation et de suivi.
- Glossaire des termes professionnels.
6. Évaluation et Feedback :
- Simulations d’appels enregistrés pour analyse post-appel.
- Retours constructifs en groupe pour améliorer les pratiques.
7. Ressources Supplémentaires :
- Suggestions de vidéos, podcasts et lectures complémentaires.
- Fiches pratiques sur la gestion des émotions et du stress au téléphone.
STATISTIQUES
Note réalisée sur les retours du questionnaire de satisfaction des stagiaires.
(Moyenne établie sur les 12 derniers mois.)